IA só gera valor quando empresa muda o modelo, diz pesquisador

O pesquisador George Westerman, do MIT Sloan School of Management, afirmou nesta terça-feira (13), durante o Universo TOTVS 2026, em São Paulo, que a inteligência artificial não cria valor empresarial sozinha. Para ele, o resultado depende de mudanças na maneira como companhias atendem clientes, desenvolvem produtos e organizam o trabalho.

A entrevista foi publicada pela CNN Brasil. A avaliação é sustentada por um artigo do próprio MIT Sloan, divulgado em agosto, no qual Westerman afirma que empresas com retorno real não vencem por ter algoritmos melhores, mas porque alteram sua operação e formulam perguntas estratégicas mais úteis antes de investir.

O argumento desloca a discussão da compra de ferramentas para o desenho do negócio. Adotar um sistema capaz de escrever, resumir ou conversar não garante ganho de produtividade. A empresa precisa definir o problema, preparar seus dados, estabelecer responsáveis e redesenhar o processo no qual a tecnologia será usada.

Valor depende da reorganização

Westerman comparou a atual transformação ao impacto da internet. A mudança não ocorreu em um único salto: pequenas alterações acumularam efeitos até modificar setores inteiros. A inteligência artificial tende a seguir caminho semelhante, com experiências graduais que só se tornam relevantes quando são incorporadas à rotina.

Em sua pesquisa recente com organizações, o professor encontrou mais resultados em iniciativas limitadas e mensuráveis do que em promessas de transformação total. São usos voltados a tarefas específicas, apoio ao atendimento e automação de processos, sempre com controle humano e avaliação de risco.

Essa abordagem reduz a distância entre demonstrações impressionantes e benefícios concretos. Antes de ampliar um projeto, a liderança precisa saber qual indicador será melhorado, qual custo será reduzido, que risco pode surgir e de que forma clientes ou trabalhadores perceberão o efeito.

O pesquisador recomenda que a estratégia comece pela pergunta sobre como a empresa deseja operar de maneira diferente. Depois vêm cultura, talentos, dados e governança. Sem essa base, até uma tecnologia avançada pode permanecer restrita a testes isolados que não alteram o resultado do negócio.

Trabalho humano muda de foco

Na entrevista, Westerman disse que tarefas rotineiras serão cada vez mais executadas por sistemas. Isso não significa desaparecimento imediato do trabalho humano, mas exige reorganização das funções. Criatividade, relacionamento, julgamento e capacidade de lidar com situações fora do padrão ganham importância quando a máquina assume etapas previsíveis.

A recomendação de uma mentalidade de “IA primeiro” também exige cautela. O ponto não é substituir pessoas automaticamente, e sim avaliar o que a ferramenta consegue fazer e, a partir daí, definir onde a intervenção humana é indispensável. Decisões sensíveis, conferência de dados e responsabilidade pelos resultados não podem ser terceirizadas a um modelo.

Empresas que começarem por problemas bem delimitados podem aprender sem comprometer toda a operação. Um projeto de atendimento, por exemplo, deve comparar tempo de resposta, satisfação, taxa de erro e necessidade de revisão humana. Só depois de comprovar valor faz sentido ampliar o uso.

A principal mensagem do pesquisador é que inteligência artificial não corrige, por conta própria, um modelo de negócio mal definido. A tecnologia amplia capacidades existentes; por isso, processos ruins também podem ser automatizados e ganhar escala. O retorno aparece quando estratégia, pessoas e ferramentas avançam juntas, com objetivos verificáveis e limites claros.